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  • 2021年8月29日
    サービスの先に、おもてなしがある

    賛否両論あった東京オリンピックが閉幕しました。

    期間中はレストランで接客をしていると、お客さまとの話題は自然とオリンピックへ。

     

    「オリンピック開催、どう思う?」

     

     

    否定的な方々も少なからず多いため、肯定的な発言はできず、メッシばりのドリブルでサクッと回避していました。

     

    コロナ関連の話題もそう。

    「ワクチン打った?」「どっち?F?M?」

    「僕は絶対に接種しない!」

    「早くうちなよ!!」

     

    など賛否両論。

     

    レストランサービスはお客様からの信頼で成り立つ職業なので、

    コトバひとつよく考えてから発言するようにしています。 

     

    かつて20代のころ、何も考えずにコトバを発していた時がありました。

    自分中心のサービスですね。 

     

    そして・・・

    多くの方から信頼を失い、痛い目にもたくさん遭いました。  

    男, 座って, ベンチ, 座る, 1人, 孤独, 暗い, ライト, 人, 待っている, 黒の背景

    そのころから徐々に

    「相手の心に寄り添うサービスを」!

    そう考えが変わりまました。 

     

     

    サービスにせよ、おもてなしにせよ

    共通していることで何より大切なことは

    「お客さまと自分の間にある壁を取り払うこと」 

     

    手, 虹, ライト, 手のひら, 接する, 壁紙女の子

    お客さまの目線にたち、お客さまの気持ちになる。

     

     

    簡単なコトではありません。   

     

    ではどうやってそれをするのか? 

     

    私の場合は相手の

    「目元」「手元」「足元」

    をさりげなく観察するようにしています。  

    マスクをしていますが、以前は「口元」も。  

     

     

    「元」がつくところはお客の飾らない感情が表れているもの。 

    その感情を察して、こちらの感情をさらけ出す。  

     

     

    すると・・・・

    心, 空, ダール, 青空

     

     

    心がほどける瞬間がわかるようになるんですよ。 

      

    その方が育ってきた環境によっても、

    求められるサービスやおもてなしは異なります。

      

     

    例えばオーダーテイクのシチュエーションでは

     

    楽にしてあげるサービス=「くつろぎ」を求められる方には

    「おまかせコース」を提案。  

     

    自身で楽しみたい=「自由」を求められる方には

    「アラカルト」を提案。 

     

    ダイニング ルーム, 飲食店, 窓, テーブルの設定, テーブル, ダイニング  

     

    不特定多数のお客さまと対峙することが多いからこそ、

    お客様と同じ目線に立つには、

    より想像力を働かせる必要があるのだと思います。  

     

    お客様の立場に立つということは、それは自分の目線です。

    独りよがりのサービスになってしまいます。  

     

     

    お客さまの気持ちに立つということが、

    相手の目線でできる寄り添うおもてなしになるのです。  

     

     

     

    サービスにもおもてなしにもマニュアルはありません。 

     

    理屈よりも感覚が大事。   

     

    そこが難しい上に、その感覚を「戦略」に昇華して、

    都度「チーム」で共有していかなければなりません。  

     

    ビストロ, ワイン, ロマンチック, 親密な, テーブル, バー, ダイニング

     

     

    私はコーチでありプレイヤーです。 

     

    今日はどんなお客さまと出会うのだろう?

    いつものあのお客さまに、どんな話題で盛り上げよう?

     

    いまだに毎回ダイニングに立つと、とても緊張します。

     

     

    毎回 

     

    「その瞬間を最高のものにする」サービスと、

    「一生涯、記憶に残る体験を提供する」おもてなし。

     

     

    永続的に、お客様の気持ちになって接客することがどれほど難しいか

     

     

    今日も考えさせられました。

     

     

    Fantagista21

     

     

     

     

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    • 2020年3月4日
      より善いサービスをするために

      サービスをしている中で、一番大切にしている事は

      「観察力」

       

      読んで字のごとく「観て、察する」力。

       

       

      「今じゃないのに・・・」「こうして欲しかったのに・・・」と。

       

      当たり前にしてくれるサービスで、善し悪しを判断される・・・厳しい評価です。  

       

      私は観察力を上げるために教えている事は、「見る意識」を習慣化させることにあります。

      「見るクセをつけること」ですね。

      では「見る先」はどこなのか?

       

      【顏】

      はもちろん。

       

      今回の見る先は・・・  

      【足】 

       

       

      足の動きというのは、顔の表情以上に人の心理が表れやすいものです。

      なぜなら顔は見られているという意識が強いので、自分でコントロールしようとします。  

       

      しかし、足について人はそこまで意識しません。

      足は無意識の動きが多いため、足を見ると相手の感情を推し量りやすいのです。

      どのような心理が隠されているのかを見ていきましょう。   

       

       

      足を組む人の心理とは? 

       

      足を組むというのは普段何気なくしていることでも、そこにはいろんな心理状態が隠れているものです。

      まずは、足を組む人の心理から見ていきましょう。   

       

       

       

      (1)リラックスしている

      体全体の力を抜くために足を組んでいるケースがあります。

      ただ単に座っているだけでも、人は足に力を込める必要があるもの。

      足を閉じたり、両足をしっかり地面に固定したりするには案外力がいるものなので、足を組むことで力を抜くことがあるのです。

      リラックス目的で足を組んでいる場合は、10分~20分ごとに足の組み替えをすることが多いのも特徴。

      両足を順番に入れ替えることで交互に力を抜いているためです。   

       

       

       

      2)頭を回転させている

      考え事をするときや、しっかりと頭を使った作業をする場合に足を組むことも多いです。

      意識が頭のほうに向かうので、足の力を抜くために足を組んでいます。

      リラックスしている状態と似てはいますが、頭を使っているので真剣な表情になっています。

      この場合も、両足を順番に入れ替えることが多いといえます。    

       

       

       

      (3)自分の魅力をアピールする

      足はセクシーさや強さを表す部位のため、恋愛面で自分の魅力を伝えるアピールとして無意識のうちに使われることも多いです。

      足を組むことで足を強調することができるので、スリムな足や筋肉のほどよくついた足を見せると相手に対して魅力を伝えることにつながります。

      また、足を組むということは自分を大きく見せる効果もあるので、そこから魅力を伝えることにつながったりもします。

      足に手を置いたりして足に視線を集中させようとしている場合は、特に魅力を伝えるアピールであることが多いです。    

       

       

      (4)相手の意思を拒む

      自己防衛や拒絶反応として足を組んでいることも。

      足を組むことでただ座っているよりも少し足が前に出るので、相手との距離を取ることができます。

      足を組まずに座っているときは足が開きやすく、足を開くということは心を開くことにもつながるので、ある程度相手を信頼していることが多いです。

      逆に、足を組んでいるということは「自分の心を開きたくない」という意思の表れであることも。

      この場合、相手から逃げたい気持ちなども生まれている場合があるので、足が相手のほうを向かず横を向いていつでも逃げられる体勢になっていることが多いです。 

       

       

       

       

      お分かりですね。  

       

      カフェや電車の中でちょっと考えてみましょう。

      「この人は今どのような感情なのだろう?」

       

       

      人の心理がわかれば「善いサービス」と思っていただけるかもしれませんね。 

       

       

       

      お客様の気持ちを汲み取り、そして行動に起こすこと。

      これが大切です。

       

       

      Fantagista21

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      • 2019年2月16日
        時間

        料理人が食材にこだわり、生産者を訪ねるのと同じ感覚

         

        我々サービスマンが、お客様への
        「満足」「快適」「安心」にこだわるために
        毎日【サービスの本質】を探しています。

         

        先日ふと、ナフキンを折っているときに思ったことがありました。

         

        飲食店を縁の下で支えるクリーニング
        我々に、届くまでどのような過程で生まれるのだろうか?

         

        お客様の快適な空間を演出する美しいテーブルクロス
        我々サービスマンや料理人が心地よく、楽しく働けるための白いシャツやコックコート

         

        あんなに汚れたクロス、シャツがなぜこんなに綺麗に返ってくるのだろうか?

         

        疑問に思ったらすぐに調べる。
        いや、体感しよう、
        そして携わる方に話を聞いてみよう!

         

        行ってきました、

         

        【帝国ホテル】
        ~世界一のランドリーサービス~

         

         

        巷の噂では「落ちないシミはない!」と言われていますが

         

        「落ちないシミなんかないですよ~(笑)」

         

        「ええ???」ちょっとびっくりしましたね。

         

         

        そうお話してくださった現場の方々

         

        驚いたのは
        チーム全員が元ホテルマンだということ

         

        そして

         

        化学と物理に、経験と技術を一瞬で組み合わせて答えを出す判断力とそのスピードでした。

         

        ①検品(目視による確認)?染みや汚れの把握(破損、ボタンの有無)
        ②ダメージの把握
        ③クリーニングの選定(ドライ?水洗い?シミはとるか?生地にダメージ?)

         

        僅か40秒

         

        【当たり前の事を丁寧に】
        お客様が目の前にいらっしゃらなくともシャツそのものがお客様なんですね。

         

        我々飲食店も同じ気持ちを持たなければなりませんね。

         

         

        今回感じたことは

         

        形は違えど

         

        同じお客様の為に
        時間と手間を惜しまないその情熱こそ、

         

        最高のおもてなしを生むのだということでした。

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